o que fazer quando a compra pela internet não chega no prazo
Com o crescimento das compras pela internet, aumentaram também os casos de atrasos e não entregas de produtos adquiridos em e-commerces.
Segundo dados do Procon-SP, as reclamações por não recebimento de produtos estão entre as mais registradas nos últimos anos, especialmente em períodos de promoções como Black Friday.
Quando a empresa não cumpre o prazo de entrega, o consumidor tem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Este artigo explica quais medidas tomar, como exigir a entrega ou o reembolso e quando cabe indenização.
O que diz a lei sobre compras online e prazos de entrega?
A compra pela internet é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e pelo Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico no Brasil.
Essas normas estabelecem que:
- O fornecedor deve informar claramente o prazo de entrega no momento da compra;
- O consumidor tem direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento, sem justificativa;
- Caso o produto não seja entregue, o cliente pode cancelar a compra e exigir o reembolso integral, corrigido monetariamente.
Além disso, o artigo 35 do CDC permite que o consumidor escolha entre:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação (entrega imediata);
- Aceitar outro produto equivalente;
- Rescindir o contrato, com devolução do valor pago.
O que fazer se a compra não chegar no prazo?
Quando o prazo informado expira e o produto não chega, siga este passo a passo:
- Verifique o status da entrega no site ou aplicativo da loja.
- Entre em contato com o SAC da empresa e registre o número de protocolo da reclamação.
- Guarde todos os comprovantes, como e-mails, faturas, prints e mensagens.
- Se não houver resposta, registre uma reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon do seu estado.
- Procure um advogado especializado se a empresa continuar descumprindo o contrato — é possível requerer indenização por danos materiais e morais.
O que acontece se a empresa não responder à reclamação?
Se o fornecedor ignorar a solicitação, o consumidor pode:
- Registrar queixa formal no Procon, que pode aplicar multa administrativa;
- Acionar o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), pedindo o reembolso e indenização sem necessidade de advogado, se o valor for inferior a 20 salários mínimos;
- Contratar um advogado especializado, caso o valor seja maior ou envolva danos significativos.
Importante: o CDC considera prática abusiva deixar de entregar o produto sem justificativa ou comunicação. Isso caracteriza descumprimento de oferta, passível de punição.
Posso pedir indenização por não receber o produto?
Sim. A indenização é cabível quando o atraso ou não entrega gera prejuízos concretos ou transtornos relevantes.
Os tribunais brasileiros têm reconhecido indenização moral quando há:
- Falta total de entrega e ausência de resposta do fornecedor;
- Cobrança indevida após o cancelamento;
- Frustração em datas especiais (ex.: presentes, viagens, festas);
- Necessidade de comprar outro produto para substituir o que não chegou.
O valor da indenização depende das circunstâncias do caso e é fixado pelo juiz.
E se o problema for com a transportadora?
Mesmo quando o atraso ou extravio ocorre durante o transporte, a responsabilidade é da loja vendedora, e não da transportadora.
O artigo 14 do CDC prevê responsabilidade solidária entre todos os fornecedores da cadeia de consumo.
Portanto, o consumidor deve sempre cobrar a empresa com quem fez a compra, que é obrigada a resolver o problema e não pode transferir a culpa para terceiros.
Quando vale acionar a Justiça?
Vale ingressar com ação judicial quando:
- O produto não foi entregue e não há solução após tentativas de contato;
- O prazo prometido foi desrespeitado sem justificativa;
- Houve descaso no atendimento ou negativa de reembolso;
- A empresa se recusa a prestar informações.
O processo pode ser feito de forma simples no Juizado Especial Cível, e o CDC garante gratuidade em causas de pequeno valor.
Agende uma consulta jurídica e receba orientação sobre como garantir seus direitos sem complicações.
FAQs sobre compras online não entregues
1. O que posso fazer se o produto não chegou?
Você pode exigir a entrega imediata, cancelar a compra ou pedir reembolso integral, conforme o artigo 35 do CDC.
2. O vendedor é obrigado a devolver o dinheiro?
Sim. Se o produto não for entregue, o fornecedor deve devolver o valor pago, com correção monetária.
3. Posso reclamar no Procon?
Sim. O Procon pode intermediar a solução e aplicar sanções à empresa.
4. A responsabilidade é da loja ou da transportadora?
Da loja. Ela responde solidariamente pela entrega, mesmo que o erro tenha ocorrido no transporte.
5. É possível pedir indenização por danos morais?
Sim, se o atraso ou não entrega causar prejuízo relevante ou descaso comprovado.
Conclusão
O consumidor não está desamparado quando compra online e não recebe o produto.
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de exigir o cumprimento da oferta, cancelar a compra e reaver o dinheiro pago.
Manter registros, agir com rapidez e buscar orientação jurídica são os passos fundamentais para resolver o problema e garantir o respeito aos seus direitos.
