Com o avanço do comércio eletrônico, comprar pela internet se tornou uma prática comum. No entanto, junto com a praticidade, também cresceu o número de casos em que o consumidor paga por um produto e não o recebe — especialmente em grandes centros urbanos, como o Rio de Janeiro.
A legislação brasileira é clara: o consumidor tem direito à entrega do produto conforme o combinado ou à devolução integral do valor pago, com correção e eventuais indenizações, quando houver prejuízo.
Entender o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é essencial para agir de forma segura e eficaz nesses casos.
O que diz a lei
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) determina que, se o fornecedor não cumprir a oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor pode escolher entre:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação;
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- Rescindir o contrato, com restituição imediata da quantia paga e atualização monetária.
Além disso, o artigo 49 do CDC garante o direito de arrependimento em até sete dias após o recebimento do produto, quando a compra é feita fora do estabelecimento comercial — como pela internet.
Se o produto sequer foi entregue, o fornecedor está sujeito à responsabilidade objetiva, ou seja, responde pelos danos independentemente de culpa.
Situações mais comuns
Os tribunais vêm reconhecendo como falha na prestação de serviço os casos em que o consumidor:
- Não recebe o produto no prazo informado;
- Recebe item diferente do anunciado;
- É vítima de fraude em sites falsos ou anúncios enganosos;
- Tenta contato com o vendedor e não obtém resposta;
- Paga o produto e a empresa encerra as atividades antes da entrega.
Nessas situações, o CDC assegura indenização não apenas pelo valor do produto, mas também por danos morais, quando há abalo emocional, perda de tempo útil ou prejuízo financeiro significativo.
Como agir juridicamente
Em casos de não entrega, o consumidor deve:
- Registrar formalmente a reclamação junto ao fornecedor (e guardar o protocolo de atendimento);
- Reunir provas da compra: e-mails, prints de tela, número do pedido, notas fiscais e comprovantes de pagamento;
- Registrar queixa no Procon-RJ ou no portal Consumidor.gov.br;
- Caso o problema não seja solucionado, procurar o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), que aceita causas de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado para valores até 20 salários mínimos;
- Em situações mais complexas ou de alto valor, recomenda-se assistência jurídica especializada.
O que dizem os tribunais
A jurisprudência tem sido firme ao reconhecer a responsabilidade dos fornecedores em casos de atraso ou não entrega de produtos adquiridos pela internet.
Os juízes vêm aplicando os princípios da boa-fé objetiva e da transparência, pilares das relações de consumo.
O entendimento majoritário é que a venda online cria obrigação de resultado: a empresa deve garantir que o produto chegue ao consumidor, sob pena de indenização.
A comodidade das compras online não pode significar insegurança para o consumidor.
Quando há falha na entrega, o comprador tem amparo legal para exigir o cumprimento da oferta ou a restituição imediata do valor pago, além de indenização por eventuais danos.
A informação e a ação correta são as melhores formas de garantir o respeito aos direitos do consumidor e evitar prejuízos em futuras compras virtuais.
Nota informativa
Este conteúdo possui caráter meramente informativo e não substitui a análise individualizada por um advogado.
Cada caso deve ser examinado de forma técnica e específica, considerando seus detalhes e documentos disponíveis.
Nazareth & Santana Advogados.
