O cancelamento de voos é uma das situações mais frustrantes enfrentadas pelos passageiros — especialmente quando ocorre sem aviso prévio ou em datas importantes.
Em casos assim, muitos consumidores desconhecem que possuem direitos garantidos por lei, incluindo reembolso, reacomodação e indenização.
No Brasil, as regras sobre transporte aéreo estão previstas em resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que protegem o passageiro contra falhas na prestação do serviço.
O que diz a ANAC e o Código de Defesa do Consumidor
A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece as condições gerais para transporte aéreo.
Em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer, imediatamente, ao passageiro uma das seguintes alternativas:
- Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia, para o mesmo destino e sem custo adicional;
- Reembolso integral do valor pago, incluindo tarifas e taxas;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando possível.
Essas opções devem ser oferecidas de forma clara e imediata, respeitando o direito de escolha do consumidor, conforme o artigo 6º, inciso III, do CDC, que assegura o dever de informação adequada.
Prazos e comunicação prévia
Se o cancelamento for informado com antecedência mínima de 72 horas, a companhia aérea deve apresentar alternativas viáveis de reacomodação ou reembolso.
Se o aviso ocorrer em prazo menor, o passageiro tem direito à assistência material, conforme o tempo de espera, que pode incluir:
- Acesso à comunicação (internet ou telefone) após 1 hora de atraso;
- Alimentação adequada após 2 horas;
- Hospedagem e traslado em casos de pernoite involuntária.
O descumprimento dessas medidas configura falha na prestação do serviço, sujeitando a empresa à responsabilidade civil prevista no artigo 14 do CDC.
Cancelamento por parte do passageiro
Se o cancelamento for solicitado pelo próprio passageiro, o direito ao reembolso varia conforme as regras da tarifa adquirida.
A companhia pode descontar taxas administrativas, desde que essas informações tenham sido claramente apresentadas no momento da compra.
Em voos cancelados por motivos de força maior, como condições meteorológicas adversas, a empresa deve comprovar a impossibilidade operacional. Ainda assim, permanece obrigada a oferecer reacomodação ou reembolso integral.
Reembolso e forma de pagamento
De acordo com a ANAC, o reembolso deve ser feito em até sete dias após a solicitação do passageiro, na mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Em caso de créditos futuros ou vouchers, a aceitação deve ser opcional — jamais imposta pela companhia.
O consumidor também pode optar por permanecer com o crédito e utilizá-lo em até 18 meses, conforme as regras especiais adotadas durante e após a pandemia.
Dano moral e indenização
Quando o cancelamento de voo causa graves transtornos, como perda de compromissos, longas esperas sem assistência ou desrespeito no atendimento, é possível pleitear indenização por danos morais.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que o mero atraso ou cancelamento, se acompanhado de informação adequada e assistência, não gera dano moral automático.
Por outro lado, situações de abandono, desorganização ou descaso configuram violação aos direitos do consumidor e ensejam reparação judicial.
O passageiro aéreo tem direitos amplamente protegidos pela legislação brasileira.
Em caso de cancelamento de voo, cabe à companhia oferecer soluções imediatas e eficazes, sem custos adicionais.
O consumidor, por sua vez, deve exigir seus direitos de forma documentada, registrando protocolos e guardando comprovantes de compra, o que facilita eventual pedido de reembolso ou indenização.
A informação é a principal ferramenta de defesa do passageiro e o caminho mais seguro para garantir o respeito às normas da aviação civil.
Nota informativa
Este conteúdo possui caráter meramente informativo e não substitui a análise individualizada por um advogado.
Cada caso deve ser examinado de forma técnica e específica, considerando seus detalhes e documentos disponíveis.
Nazareth & Santana Advogados.
