A troca e a devolução de produtos são temas recorrentes nas relações de consumo. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) estabelece regras claras sobre prazos, condições e obrigações do fornecedor.
Conhecer esses direitos é essencial para evitar prejuízos e exigir o cumprimento das garantias legais, sobretudo em um cenário de crescimento das compras online e do comércio eletrônico.
Direito de arrependimento: sete dias para desistir da compra
O artigo 49 do CDC concede ao consumidor o direito de arrependimento para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou catálogo.
Nesse caso, o consumidor pode desistir do negócio em até sete dias corridos após o recebimento do produto ou assinatura do contrato, sem apresentar justificativa.
O fornecedor deve:
- devolver o valor total pago, incluindo o frete;
- arcar com o custo do envio de devolução;
- realizar o reembolso pelo mesmo meio de pagamento utilizado.
Esse direito protege o consumidor diante da ausência de contato físico com o produto antes da compra.
Prazos para reclamação de produtos com defeito
O CDC diferencia produtos duráveis e não duráveis para fins de prazo de reclamação. O artigo 26 estabelece:
- 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos, cosméticos e vestuário);
- 90 dias para produtos duráveis (como eletrônicos e eletrodomésticos).
O prazo começa a contar a partir da entrega do produto ou do surgimento do defeito, quando ele não for imediatamente perceptível.
Durante esse período, o consumidor pode exigir reparo, substituição, abatimento do preço ou devolução do valor pago, conforme sua escolha e a gravidade do problema.
Obrigações do fornecedor e direito à reparação
Após o registro da reclamação, o fornecedor tem 30 dias para corrigir o defeito. Se o problema não for resolvido dentro desse prazo, o consumidor pode optar entre:
- Substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições;
- Restituição imediata do valor pago, atualizado monetariamente;
- Abatimento proporcional do preço.
Essas opções estão previstas no artigo 18 do CDC e garantem liberdade ao consumidor para decidir o que é mais vantajoso.
Produtos sem defeito: troca por conveniência
A troca de produtos sem defeito — por tamanho, cor ou arrependimento de compra presencial — não é obrigatória por lei, salvo se houver política comercial própria da loja.
Muitos estabelecimentos, entretanto, oferecem prazos de troca como forma de fidelização. Nesses casos, o consumidor deve verificar as condições no cupom fiscal, etiqueta ou site da loja.
Em todos os cenários, é essencial guardar nota fiscal e embalagem original, pois servem como prova da compra e facilitam o processo.
Compras online e devolução de produtos importados
Nas compras realizadas em sites internacionais ou marketplaces, as mesmas regras do CDC se aplicam quando a empresa mantém operação no Brasil.
Caso o fornecedor estrangeiro atue apenas como intermediário, a plataforma pode ser responsabilizada solidariamente, conforme o artigo 7º, parágrafo único, do CDC, que impõe a corresponsabilidade de todos os integrantes da cadeia de consumo.
O consumidor tem direito à devolução do valor pago e à assistência do Procon e da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) em caso de descumprimento.
Como formalizar a solicitação de troca ou devolução
O pedido deve ser feito por meio de canais oficiais do fornecedor (e-mail, SAC ou formulário digital). O consumidor deve:
- registrar o número do pedido e a data da solicitação;
- manter cópias de mensagens e protocolos;
- documentar o defeito por fotos ou vídeos;
- exigir a confirmação de recebimento da devolução.
Em caso de recusa ou demora injustificada, o consumidor pode recorrer ao Procon, à Plataforma Consumidor.gov.br ou à Justiça Cível.
Perguntas frequentes (FAQ)
1. Posso desistir da compra presencial em loja física?
Somente se a loja possuir política de troca própria. O direito de arrependimento se aplica apenas a compras feitas fora do estabelecimento.
2. O fornecedor pode cobrar pelo frete de devolução?
Não. Nos casos de arrependimento ou defeito, o fornecedor deve arcar com todos os custos de devolução.
3. Qual é o prazo para receber o reembolso?
O reembolso deve ocorrer imediatamente após a devolução do produto, respeitando os prazos de processamento do meio de pagamento.
4. Preciso apresentar nota fiscal para trocar um produto?
Sim, a nota fiscal é o comprovante legal de compra e facilita o exercício do direito de troca ou devolução.
O Código de Defesa do Consumidor garante prazos e condições específicas para troca e devolução de produtos, protegendo o comprador contra abusos e omissões. Conhecer esses direitos é a melhor forma de agir com segurança e exigir o cumprimento das obrigações do fornecedor.
Com o suporte de um advogado especializado em Direito do Consumidor, o cidadão pode obter orientação sobre prazos, provas e medidas cabíveis em caso de descumprimento, assegurando a reparação adequada de seus direitos.
Leituras relacionadas
- Direitos do consumidor em compras online
- Compras em marketplaces: responsabilidade do vendedor e da plataforma
