A Gol Linhas Aéreas foi condenada pela 50ª Vara Cível do Rio de Janeiro a indenizar passageiros por falha na prestação de serviço durante um voo internacional.
O juiz Guilherme Pedrosa Lopes reconheceu que a empresa não ofereceu a assistência adequada após o cancelamento do voo, afastando a alegação de “caso fortuito” e reforçando a responsabilidade das companhias aéreas por danos morais e materiais em situações de cancelamento e atraso.
O caso
O processo foi movido por uma família que adquiriu passagens na categoria “Gol+ Conforto” para o trajeto Curitiba (PR) – Cancún (México).
Segundo os autores, a escolha da categoria foi motivada por questões médicas de dois passageiros, que necessitavam de espaço e conforto adicionais.
Após 20 minutos de voo, a aeronave apresentou alarme de despressurização e precisou retornar ao aeroporto de origem.
Apesar da situação, a Gol não ofereceu assistência médica, acomodação ou suporte adequado, o que levou à perda da conexão internacional e obrigou a família a seguir viagem por rota alternativa, arcando com custos extras de transporte e hospedagem.
O grupo relatou ainda atraso superior a 18 horas, separação de um dos passageiros menores de idade dos pais e danos à bagagem na viagem de retorno — sendo-lhes oferecida apenas compensação em milhas.
A decisão judicial
Na sentença, o magistrado entendeu que houve falha na prestação de serviço, frustrando a legítima expectativa dos consumidores quanto à qualidade e segurança da viagem.
O juiz determinou que a Gol pague R$ 971,96 por danos materiais (referentes a despesas com transporte e bagagem) e R$ 24 mil por danos morais, valor que será dividido igualmente entre os três passageiros.
O magistrado destacou que a situação ultrapassou o mero aborrecimento, diante da insegurança vivida, do longo atraso e da ausência de suporte mínimo, configurando violação aos direitos do consumidor.
Fundamentos jurídicos da decisão
A condenação baseou-se no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, independentemente de culpa, quando há falha na prestação.
Também foram aplicados os princípios da boa-fé e da confiança legítima, que exigem das companhias aéreas transparência, suporte e respeito aos passageiros em casos de imprevistos operacionais.
Além disso, a decisão reforça o disposto na Resolução nº 400/2016 da ANAC, que impõe às empresas o dever de prestar assistência material e informacional em situações de cancelamento, atraso ou interrupção de voo.
O dever de assistência das companhias aéreas
Segundo a ANAC, os passageiros têm direito a assistência proporcional ao tempo de espera:
- A partir de 1 hora: acesso à comunicação (telefone, internet, etc.);
- A partir de 2 horas: alimentação adequada;
- A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, se necessário pernoite.
O descumprimento desses deveres gera o dever de indenizar, pois caracteriza negligência na prestação do serviço contratado.
A decisão da 50ª Vara Cível do Rio de Janeiro reforça um entendimento já consolidado nos tribunais brasileiros: companhias aéreas respondem por falhas de serviço que prejudiquem os consumidores, mesmo quando alegam motivos técnicos ou operacionais.
O caso da Gol destaca a importância de garantir assistência integral aos passageiros, respeitando não apenas o contrato de transporte, mas também os princípios de dignidade, segurança e confiança previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Nota informativa
Este conteúdo possui caráter meramente informativo e não substitui a análise individualizada por um advogado.
Cada caso deve ser examinado de forma técnica e específica, considerando seus detalhes e documentos disponíveis.
Nazareth & Santana Advogados.
