Quem nunca enfrentou um atraso de voo, cancelamento de passagem ou extravio de bagagem?
Essas situações, infelizmente, tornaram-se comuns nos aeroportos brasileiros e afetam diariamente milhares de passageiros, causando prejuízos materiais e emocionais.
O que poucos sabem é que as companhias aéreas têm responsabilidade objetiva por esses incidentes, e o passageiro tem direitos garantidos por lei e por normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Conhecer essas regras é essencial para exigir a reparação adequada e evitar que a frustração de uma viagem se transforme em um dano irreversível.
O que diz a lei
As relações entre passageiros e companhias aéreas são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e pela Resolução nº 400/2016 da ANAC, que regulamenta as condições gerais do transporte aéreo no Brasil.
Essas normas asseguram ao consumidor assistência material e compensações financeiras em situações de:
- Atraso de voo superior a 1 hora;
- Cancelamento ou preterição de embarque (overbooking);
- Extravio, violação ou dano à bagagem;
- Falhas na comunicação e atendimento inadequado.
De acordo com o artigo 14 do CDC, o transportador responde independentemente de culpa pelos danos causados aos consumidores, sejam eles materiais ou morais.
Direitos do passageiro em casos de atraso ou cancelamento
Quando o voo atrasa ou é cancelado, a companhia aérea deve oferecer assistência gratuita, de acordo com o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone, etc.);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição);
- A partir de 4 horas: hospedagem e transporte (quando necessário), além de reacomodação ou reembolso.
O passageiro pode ainda optar por cancelar a viagem e receber o valor integral da passagem, sem multa, quando o atraso ou cancelamento for superior a 4 horas ou quando houver preterição de embarque.
Extravio, dano ou violação de bagagem
O extravio de bagagem é outro problema recorrente e, segundo a ANAC, a responsabilidade pela guarda e devolução é exclusivamente da companhia aérea.
O passageiro deve:
- Registrar a ocorrência imediatamente no balcão da empresa, ainda no aeroporto (formulário RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem);
- Guardar o comprovante de despacho da bagagem;
- Acompanhar o prazo de devolução, que é de até 7 dias para voos nacionais e 21 dias para internacionais.
Caso a bagagem não seja localizada dentro desse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro, incluindo os itens perdidos e os gastos emergenciais realizados durante a viagem.
Danos morais e materiais
Além da restituição do valor da passagem e reembolso de despesas, o passageiro pode ter direito à indenização por danos morais em situações de:
- Esperas excessivas e desrespeitosas;
- Falta de informação ou descaso no atendimento;
- Perda de compromissos importantes por culpa da empresa;
- Extravio ou violação de bagagem com pertences pessoais de valor.
Os tribunais brasileiros têm reconhecido que tais situações configuram violação à dignidade do consumidor e ensejam reparação financeira proporcional ao dano.
Como agir juridicamente
- Registre todas as ocorrências no momento em que o problema ocorrer (no guichê da companhia ou na ANAC);
- Anote protocolos e guarde comprovantes de gastos, bilhetes e cartões de embarque;
- Registre reclamação no portal Consumidor.gov.br ou diretamente na ANAC;
- Caso não haja solução, é possível ingressar judicialmente com pedido de indenização, preferencialmente com apoio de advogado especializado em Direito do Consumidor.
Viajar deve ser uma experiência segura e previsível.
Quando os direitos do passageiro são desrespeitados, é dever das companhias aéreas reparar os danos e cumprir integralmente as obrigações previstas em lei.
A informação é o maior aliado do consumidor.
Conhecer seus direitos é o primeiro passo para garantir respeito, transparência e responsabilidade no transporte aéreo.
Nota informativa
Este conteúdo possui caráter meramente informativo e não substitui a análise individualizada por um advogado.
Cada caso deve ser examinado de forma técnica e específica, considerando seus detalhes e documentos disponíveis.
Nazareth & Santana Advogados.
